Тренинги «ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ»
Аудитория: руководители и специалисты ответственный за качество сервиса и уровень отношений с клиентом.
Цель: обеспечить высокий уровень лояльности и удовлетворенности клиентов, сопровождаемый использованием программ лояльности компании, повторными обращениями, увеличение среднего чека и привлечению новых клиентов за счет рекомендаций действующих клиентов.
Задачи тренинга:
1). Повысить личную ответственность специалистов за уровень удовлетворенности клиентов компании;
2). Научить сотрудников современным подходам к обеспечению лояльности клиентов;
3). Привлекать клиентов к использованию корпоративных предложений и акций, развивающих лояльность и вовлеченность клиентов;
4). Обосновывать клиентам удобство и преимущество использования сервисов компании;
5). Научить моделировать и внедрять новые идеи клиентского сервиса;
6). Отработать практику получения рекомендаций лояльных клиентов для привлечения новых;
7). Обеспечить постоянный прирост количества новых клиентов по рекомендациям;
8). Увеличить средний чек по сервисам компании за счет роста лояльности и удовлетворенности клиентов.
Пройдите тест и узнайте, какие методы будут наиболее эффективны для развития
Вашего бизнеса и коллектива.
Программа курса:
Блок 1. Структура отношений с клиентами.
- 5 видов межличностного взаимодействия;
- Главный закон лояльности сервиса;
- Трансформация личной ответственности специалистов за качество отношений с клиентами;
- Три грани отношений клиента с компанией.
Денис Нежданов о тренинге "Лояльность клиентов"
Блок 2. Модель долгосрочной лояльности клиентов.
- Алгоритм развития лояльного клиента;
- Эмоциональный банковский счет;
- Формирование традиций и ритуалов для удовлетворенности клиентов;
- Матрица дополнительных продаж и инструменты развития клиентов.
Блок 3. Расширение круга контактов при развитии лояльности клиента.
- Круг лиц, влияющих на результат;
- Межличностный контакт: формы и методы настройки;
- Стиль коммуникаций для обеспечения лояльности клиентов.
Пройдите тест и узнайте, какие методы будут наиболее эффективны для развития
Вашего бизнеса и коллектива.
Блок 4. Диагностика уровня лояльности клиентов.
- Треугольник Хопкинса;
- Оценка ожиданий клиентов;
- Возникновение необоснованных ожиданий;
- Работа с ожиданиями разного уровня;
- Профилактика неудовлетворенности.
Блок 5. Повышение ценности услуг и бренда компании в глазах клиента.
- Анализ критериев выбора клиента;
- Формирование приоритетов выбора;
- Методы превышения ожиданий.
Блок 6. Работа с претензиями и рекламациями.
- Запрос обратной связи;
- Принятие ответственности;
- Формы поощрения лояльности;
- Нейтрализация и заземлений негатива;
- Исключение ухода клиента.
Заказать тренинг
Я согласен на обработку моих персональных данных.
