Нежданов Денис Викторович - Президент корпорации бизнес-тренинга NEZHDANOV-GROUP.ru, канд. полит. наук. Председатель совета директоров ГК «CBS – complexed business solutions», бизнес-тренер программы MBA – Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, постоянный автор деловых изданий «Советник», «Chief», эксперт телевизионных программ  «Финансист», «Утренний экспресс», автор программы формирования деловых компетенций по методу Fi.S.E.Q.  – Дениса НЕЖДАНОВА (Свидетельство № 15041 от 3.04.2009 Российского авторского общества под патронажем Президента РФ), лучший бизнес-тренер Москвы и Урала по версии журнала «Chief» (2010). «Бизнес-тренер года» по материалам портала Best-Trainers.ru (2017). 

HoReCa - Ключевые факторы тренинга клиентоориентированности персонала.

Отсутствие салфеток на столе или некомплект приборов даже во время делового ужина – это факторы неклиентоориентрованнности персонала. Вилка, лежащая на полу или пятно на салфетке, не говоря уже о каплях на кресле гостя или потухшей свечи на столе, когда на всех других столах она (свеча) зажжена, это всегда мелкие минусы, создающие ореол невнимательности и неблагополучия. И, напротив, внимание к деталям в интересах гостя - это то, что заставляет относиться к вам как к радушным хозяевам и с энтузиазмом возвращаться в ваше заведение снова и снова.

Отдельное место в этой истории занимает и антураж туалетных комнат, гардероба, курительной зоны, веранды для отдыха и даже внешний вид поваров за непрозрачной (а тем более прозрачной) для взгляда гостей стеной. Все это детали, которые создают желание возвращаться к вам или нет, особенно если у вас не притон для наркоманов, в который по понятным причинам будут возвращаться снова и снова, не взирая на детали вашего «сервиса».

Неработающая сушилка для рук или дозатор для мыла, способны испортить настроение часто не меньше засоренного унитаза. И конечно корзина для использованных салфеток не должна быть переполнена настолько, чтобы гости были вынуждены лицезреть кучу мусора лежащего рядом с корзиной. Детали, детали и еще раз детали. Все, что я описал это лишь часть наблюдений будней ресторана, претендующего на высшую оценку гостей в Приморском крае.

Следующий фактор. Это диалоги с клиентами. Следите, чтобы их было необходимое и достаточное количество. Учите персонал простому правилу – «последнее слово за клиентом». Если это не удалось в общении с гостем, значит нужно задать наводящий вопрос или спросить его мнение, то есть сделать все, чтобы его фраза в вашем диалоге была крайней (но не последней, ибо если она последняя, значит он к вам больше не придет. Улавливаете основную мысль?:).

- Как вам рыба?

- Неплохо.

И тут официант кивает, давая понять, что он услышал ваш ответ и отреагировал.

Предпоследний фактор. В диалоге с гостями, равно как и на переговорах с вооруженными террористами, мы никогда не используем слово - «нет». Тем более не начинаем и не заканчиваем фразу с этого не-полит-корректного слова, убивающего возможности для конструктивного отношения.

Мы не говорим: «Нет, вы не можете взять фрукты из корзины для приготовления «фрешей».

Мы говорим: «Да мы можем включить вам в счет фрукты или сделать сок на вынос, если вам это будет удобно?» (ну если вы действительно не можете дать фрукты гостю оставившего в ресторане 10-15 тысяч рублей. Но это выглядит странно, правда?)

Мы не говорим: «У нас нет свободных официантов».

Мы говорим: «Да я понимаю ваше желание, чтобы мы как можно быстрее приняли ваш заказ. Дайте мне 3(5-10) минут, я к вам подойду (направлю..) и т. д.

Следующий фактор за предпоследним. Мы открыты и готовы к неожиданным просьбам клиентов, как имеющим право на существование.

- Чайник чая «Белая ночь» без сахара и без заварки!

- Одну минуту, я выясню как это организовать.

Позвонить в Гватемалу беременной жене.

-Одну минуту, я выясню какие возможности у нас есть, чтобы вам помочь.

Задержаться после смены для показа ночного города?

- Одну минуту, я поищу информацию, которая поможет вам спланировать досуг, с использованием возможностей Яндекс-поиска.

Иными словами, для того, чтобы быть гостеприимным недостаточно говорить нечто используя стандарты и скрипты, необходимо постоянно стремиться к совместному выигрышу с вашим гостем в том, чтобы и они и вы хорошо провели этот день. Вы на любимой работе, а они в месте, которое постоянно стремиться к тому, чтобы стать любимым для своих гостей.

Помните, ни одна инструкция не может дать исчерпывающего описания правильных действий во всех возможных ситуациях взаимодействия с гостем и с посетителями отеля и ресторана.

Именно поэтому мы как сотрудники, руководствуясь любовью к делу и здравым смыслом и заботой о наших гостях должны каждый день с достоинством оправдывать свое профессиональное назначение.

А если мы этого не можем или не хотим, может наше призвание охранять пустыри, то есть те места, где мы точно никому не испортим настроение и места, репутацию которых мы точно не подмочим. Ательер, ресторатор, бармен, кальянщик, хостес, крупье – каждый день должны увеличивать ценность бренда и привлекательность заведения в котором работают. Иначе никак!

И последнее. От ошибок никто не застрахован. Что это значит? Это значит, что даже при самом правильном отношении к гостям учредителем и управляющим, менеджеры и официанты - могут допускать ошибки взаимодействия с гостями, то есть ошибки, которые приведут к непривлекательному осадку в отношениях. Если вы это почувствовали-смотрите в зеркало и именно там ищите причину.

Есть хорошее выражение: «Идешь мириться в ссоре-вини себя». Даже если клиент не прав, а, совершенно очевидно, что такое возможно, именно на нас с вами лежит ответственность за то, чтобы не формулировать конфликт, а напротив сгладить его, нивелировать взаимный дискомфорт, пытаясь найти способы взаимного выигрыша, а не доказывать свою правоту, какой бы безапелляционной, незыблемой вам и вашим сотрудникам она не казалась.

Мудрые предприниматели говорят: «Никогда не спорьте с клиентом, вероятно в споре вы можете выиграть, но в случае выигрыша и в случае поражения - вы проиграете в репутации и в деньгах. Это полезно, только тогда, когда вы этого хотите. Хотите проиграть в деньгах? Если вы этого не хотите, то ищите свою ошибку в коммуникации. Вы либо не предупредили, что при задержке гостей более чем на 15 минут, резерв снимается, либо то, что в связи с большим наплывом гостей время изготовления роллов будет не 15-20 минут, а около 30, либо то, что в связи с техническими неисправностями, вы не сможете подать ряд блюд. Последнее нужно говорить при подаче меню, а не после того как гости сделали выбор или опоздали.

Если же, несмотря на всю вашу предусмотрительность и такт, все же ошибка и неудовольствие гостя имеет место быть, необходимо быть готовыми преподнести хотя бы небольшую компенсацию за доставленный дискомфорт.

В сети кофеен Х наши клиенты с успехом ввели норму, согласно которой у каждого официантов за смену есть 3 комплимента гостям, которым он может распорядиться по своему выбору.

Так, например, можно отвлечь плачущую девушку, проявить заботу о перевозбужденном мужчине или занять маленького ребенка, который, привлекает к себе слишком много внимания родителей. Очевидно, что такие комплименты будут не лишними и при сглаживании психологического дискомфорта, вызванного вашей невнимательностью или недостаточно мудрой реакцией на проявление вашего гостя, который не сделал ничего такого, чтобы вашему заведению потерять его и его друзей навсегда.

Именно поэтому необходимо помнить, что клиентоориенторованность  это не только HARD SKILLS (твердые навыки, скрипты и алгоритмы), а в первую очередь это SOFT SKILLS, то есть ценностные компетенции вашей команды, главная из которых- это «безусловное партнерство»- то есть стремление к совместному «выигрышу» во взаимодействии с каждым гостем. Как с тем, который вызывает симпатию, так и с тем, кто вам кажется недостаточно заслуживающим вашего радушия и заботы. Вероятно, если вы будете достаточно искренни в стремлении сделать вашего гостя хорошим - он ответит вам тем же. А если нет, то скорее всего это было для вас неважно. Потому что то, что для вас важно, у вас уже есть. Ваше образование, ваши дети, ваши отношения и ранее достигнутые цели.

Достигайте их с каждым вашим гостем!