Стратегический менеджмент и маркетинг: 8 «открытий» «на злобу дня"

     Не для кого не секрет что этот мир меняется с каждой минутой. Стоит ли говорить, что это неизбежно сказывается на необходимости и сверхактуальности апгрейда современных систем менеджмента, маркетинга и конечно же управления клиентскими отношениями. В наши дни конкуренция продуктов и услуг безвозвратно уходит на второй план и это обнажает новый вектор доминирования для бизнеса, а именно конкуренцию систем управления.

1.Конкуренция систем управления.

В наши дни уже недостаточно просто понять клиента, пообещать ему сделать еще лучше, важно это сделать, рискуя собственной репутацией или, если воспользоваться метафорой Нассима Талеба, то нужно это сделать, «рискуя собственной шкурой». Это предполагает что пришло время не только обещать клиенту, но и ставить на кон свое доброе имя или имя своей компании своего бренда своей фамилии. Это предполагает что классные маркетинговые идеи и сегодня будут иметь резонанс, продуктивный эффект не столько в случае, если мы их заявили клиентам и партнерам, а столько в случае если мы их подкрепили жесткими обязательствами выполнением каждым сотрудником компании.

При это для того чтобы эта формула заработала необходимо подкрепить свои корпоративные обещания твердыми обязательствами в случае их несоблюдения представителями нашего же коллектива если ранее статусные компании имели возможность отвечать на заявку клиента от 3-4 часов до 3-4 дней то в наши дни такая расторопность бизнеса является признаком управленческих гибели, сейчас не столь важно кто первый придумает свежее маркетинговое решение важно то на сколько быстро вы сумеете воплотить и обеспечить бесперебойное выполнение после завершения новой рекламной компании популяризирующей вашу фишку бизнес идею.

Сегодня я предлагаю каждому предпринимателю взять новое обязательство перед своими клиентами, обязательство которое будет актуально для них в случае несоблюдения его вами. Помните, как основатель Virgin Airlines Ричард Бренсон обещал каждому клиенту, чье ожидание ответа на телефонный вызов компании составит более 30 секунд, дисконт в 300 долларов на полет в любую точку земного шара, куда летает его авиакомпания?

 

2.Эволюция управления от обязанностей к обязательствам.

 

Мы окончательно и бесповоротно вступаем в эпоху управления, основанную не на обязанностях, а на обязательствах. В чем их отличие спросите вы? Отвечу: в обязанностях речь идет о долженствовании человека перед другими, обязательство предполагает долженствование перед самим собой. И если человек говорит, что он перезвонит, это значит, что он берет перед собой обязательство перезвонить клиенту с любой информацией по запросу клиента, даже с негативной. Сделать этот звонок он в первую очередь «должен» самому себе, будучи верным, данным себе и клиенту слову.

История о том, что менеджер компании говорит мы вам перезвоним и не перезванивает для современной бизнеса должна остаться в прошлом. Конечно, если речь идет о бизнесе, который планирует свое существование и развитие не только сегодня, но и завтра.

Для того, чтобы это работало и ваши сотрудники руководствовались обязательствами я рекомендую создавать и внедрять ваши собственные корпоративные заповеди. Так, например, в Корпорации бизнес-тренинга NEZHDANOV-GROUP крайней внедренной заповедью для работы членов профессиональной команды стало правило: «Высланная клиентам и партнерам информация – считается отправленной, если вы знаете кто и когда ее получил у адресата».

 

3.Постоянное развитие статуса клиента.

 

Главной причиной развода в современном мире официально считается – уменьшение или отсутствие заботы партнеров друг о друге. Этот же фактор имеет решающее значение в построении взаимоотношений с клиентами. Если клиент делает часто и много заказов, то он имеет право на привилегированное положение.

Время, когда максимальная цена у того, кто лучше всех платит т минимальная у того, кто больше торгуется, уходит. Именно, поэтому клиентское сообщество голосует ногами за компании, которые их ценят. Мой коллега Александр любит шутить, что совершая много перелетов по стране и миру, он раз и навсегда убедился, что «бизнес-класс» точно не летит быстрее эконом-класса. Покупая, бизнес мы выбираем сервис более высокого уровня ряда важных деталей. Если у вашего бизнеса этих деталей еще нет, имеет смысл срочно изобрести и, главное, внедрить бесперебойное исполнение. Делать это нужно еще чаще и точнее, чем ваши клиенты оплачивают счета.

Однажды при подготовке стратегической сессии в одном из сибирских автохолдингов, выяснилось что главным источником дохода автосалона, премиальных марок, вопреки общепринятыми менеджментом компании логики, оказались не новые клиенты, а клиенты старые, те, кто ранее: год, два, три назад приобрели автомобили в салонах холдинга. Вопреки общепринятой традиции постановки в приоритет обслуживания новых клиентов, по отношению к старым топ-менеджеры компании с нашей помощью изменили свою политику. После стратегической сессии именно действующие клиенты получили преференции в обслуживании, что позволило увеличить объем продаж VIP- владельцам, которые ранее уходили к другим брендам не получив необходимую долю внимания в рамках этого холдинга. Это было невозможно сделать, если не представлять себя на месте своего клиента и не владеть статистикой продаж и не чувствовать энергию отношений с клиентами.

 

4.Добавляем энергию в ваши продажи

 

Четвертый тренд предполагает, что современному бизнесу крайне необходимо добавить энергию в свои продажи. Что это значит? Это значит, что крайне важно подпитывать клиентов и продавцов новыми идеями ваших продуктов и ваших сервисов, на счет геймификации, соревновательности и глубокого индивидуального контакта с каждым заказчиком, как с тем кто уже купил, так и тем кто еще собирается. При этом речь идет не только о прямых продажах, но и электронно-цифровых сделках, в которых так необходимо считывать и рефлексировать, как эмоции клиента, которому вы делаете предложения, так и транслируйте ему ваши эмоции, связанные с его интересом и даже безразличием к вашей информации.

Тезисы: «Мы обеспокоились что вы давно у нас не были» или «мы добавили 500 рублей к вашему бонусному счету, в связи с наступлением новой коллекции и так далее». Все это актуально, если ново и не заезжено ведь лучше всего энергия в продажах передается через искренние эмоции, донесенные вызванные и пережитые.

Добавьте энергию эмоций в ваши продажи, это создаст не только новое позиционирование вашему продукту, но и сделает более привлекательной вашу компанию, добавит плюсов на чашу весов в пользу сотрудничества с вами и вашими менеджерами.

 

5.Щедрость поставщиков и реклама, которая «думает» каналах «дегустации» и доставки продукта.

 

Один из ключевых трендов изменения современного маркетинга в том, что ваша реклама должна понимать клиента лучше, чем он сам. Это значит, что если вы ответственны за продвижение средства от тараканов, то вам необходимо понять, не только, кого из ваших клиентов беспокоят тараканы, больше всего. Но и, то кто будет лучшим покупателем вашего средства. Это позволит выбрать лучшие каналы продаж и активизировать самые действенные мотивы для стимулирования покупок представителями ваших целевых аудиторий. Это ли не часть уже пройденной истории маркетинга? При этом в наши дни, чтобы все получилось, вам нужно быть готовыми предоставить клиенту бонус на входе - бесплатный бонус. Бонус, получив который клиент с восторгом крикнет «О, класс»!, «its freef#cking fantastic», а не уныло отведет глаза в сторону.

Готов ли ваш бизнес быть щедрым уже сегодня? Три бонусных десерта в распоряжении каждого официанта для вознаграждения и выделения гостей кафе на его усмотрение один раз в неделю или разработка корпоративных стандартов в подарок к корпоративному тренингу от Корпорации бизнес тренинга NEZHDANOV-GROUP или бесплатный урок английского в школе –SkyENG, аудио версия книги бонусом к его печатному варианту и так далее. Это лишь несколько примеров на пути завоевания клиентских сердец на вашей дороге длинною в жизнь, следуя от одного полколения покупателей к другому.

 

6.LTV, поколение «Z» и цифровой маркетинг как основа прогнозирования потребительского поведения

 

Саманта О Харра утверждает, что представители поколений «z» по своей природе будут в разы преданными и постоянными, чем «миллениалы». Это значит что если вам удается предоставить сносное качество, то постоянство ваших новых клиентов молодого поколения станет надежной опорой финансового благополучия вашего бизнеса, при этом, совершенно очевидно что знать и любить своих клиентов помогут только сверх-современные цифровые системы и мобильные приложения, действующие по принципу нейросетей разного уровня включенности в повседневную жизнь.

С одной стороны это обозначает конец эпохи анонимности. С другой стороны это начало новой эпохи прозрачности, информационного доверия и большей честности. Несправедливо «отправить лесом» клиента, станет очень дорогим для бизнеса удовольствием. Это также обозначает повышение уровня ответственности каждого клиента и пользователя за создаваемый информационный шум и эмоциональную предвзятость. Со временем резкие шаги могут отразиться на оценке каждой личности. Вы сможете не только открывать, но и закрывать двери от нежелательных кандидатов. Со временем системы динамического ценообразования будут давать привилегии лояльной и отменять их у не лояльной части клиентов всех сообществ людей. Эпоха, когда человек идет в туалет и сохраняет анонимность, даже промазав мимо, не устранив последствия - проходит. Мы будем знать друг о друге больше, думаю больше чем, нам бы хотелось и это позволит говорить, сбросив маски.

Предложите клиенту гарантированный приз за его рекомендацию по развитию вашего бизнеса, поздравьте его с важным событием, например с днем рождения вашей компании, научите клиента чему-то новому бесплатно, а главное благодарите его за рекомендации, которые он даст для вашей компании его друзьям, партнерам и знакомым вовлекайте клиента в беспроигрышную игру, где ваши сервисы и товары вообще могут доставаться клиенту бесплатно за его активные рекомендации.

Такие прецеденты уже есть и их множество, и количество будет прирастать. Раз в неделю мыть машину бесплатно за 20-30 цифровых рекомендаций друзьям этой автомойки. Учить ребенка в школе развития, отдыхать за границей или посещать места развлечения, даже приобретать недвижимость с хорошими привилегиями станет возможными благодаря переводу источника привлечения клиента из максимально публичных сфер в сферу индивидуальных рекомендаций. И те компании, которые оседлают этого коня, ранее других смогут значительно растить маржинальность бизнеса за счет того, что будут давать меньше скидок , а заменять их автоматическим кеш-бэком. Ведь подарить деньги здесь и сейчас всегда проигрышнее, чем отдать услугой и товаром завтра.

Особенно это интересно в сфере того, что такой подход еще значительно сможет продлить жизненный цикл ваших клиентов и, конечно, - жизненный цикл самого вашего бизнеса или бизнеса, связанного с диверсификацией, которую вы уже создали или захотите создать, ведь сделать это успешно с системами цифровой лояльности будет в разы проще и дешевле чем реализовать новое бизнес направление с нуля, создавая новую клиентскую базу.

 

7.Признаки лучшего клиента новой эпохи маркетинга

 

Помните лучший клиент новой эпохи:

1. Постоянный клиент,

2. Довольный рекомендатель,

3. Клиент, о котором вы многое знаете, а за это он пользуется большими привилегиями у вас.

4. Клиент, который готов, пользоваться более, чем одним видом ваших продуктов или услуг.

5. Клиент, который готов общаться с вами на любом доступном языке и любым доступным вами способом.

Это значит, что вашим клиентом может стать любой платежеспособный житель мира, а ваш бизнес со временем может становиться интернациональным, ведь чтобы построить международный или хотя бы межрегиональный бизнес - вам будет нужен только продукт, репутация и цифровая система лояльности, остальное сделает психология человека, того кто уже рад иметь с вами дело.

       

8.Устранение швов в отношениях и шакала лояльности клиентов

 

У каждого бизнеса есть своя Ахиллесова пята, это точка встречи неудовлетворенных желаний клиента и неспособности бизнеса или нежелание бизнеса удовлетворить их. В каждом советском магазине была продавщица с прогидрольной прической, обеспечивающей ей доминирование над этим миром и перед всеми обитателями и черным поясом по хамству.

В наши дни такие швы в отношении с клиентом так же создают особо негативное отношение клиента компании. Если у таксиста в салоне перед лицом пассажиров весит надпись, что «ие одна зубная паста так не продлевает срок службы зубов, как вовремя оплаченный проезд», это значит что таксист транслирует свой негатив на всех клиентов, даже на тех у кого все в порядке с порядочностью, но даже у них запас лояльности не бесконечен.

      Можно ли его измерить? Думаю вполне реально и в качестве отправной точки, на одной из стратегических сессии мы разработали для клиента шкалу в которой нулевая лояльность предполагает готовность клиента сменить поставщика в любой момент при доставлении аналогичных товаров и услуг в том же ценовом диапазоне что и у вас. Если у бизнеса такие конкуренты? Есть ли у вашего бизнеса такие конкуренты? А сколько из ваших клиентов имеют нулевую лояльность к вашему бизнесу?

50%-ая лояльность предполагает, что ваш клиент готов поменять вас как поставщика при предложении условий сотрудничества на 50 % лучше, чем у вас, по цене, срокам, качеству и удовлетворенности сервисом. Можно ли это выяснить до того как клиент ушел от вас?

      Более 10 лет назад в одном из ключевых автосалонов «Лексус» в России со временем продававшем каждый 20-й автомобиль этой марки в России, нами было предложено получать обратную связь при покупке автомобиля от каждого клиента. Пять простых вопросов должны были дать нам консультанты и менеджеры компании понимание того, какие еще швы в отношении с клиентом предстоит устранить. Главной особенностью этой оценки было желание клиента отвечать на вопросы и если клиент отказывался разговаривать с менеджером отдела клиентских отношений, то означало что все пункты оценки провалены и нам требуется продолжать работу с развитием качества формирования отношений с каждым клиентом и, отношения, менеджеров каждого отдела друг с другом. Только так, постоянно повышая, планку вы сможете строить бесшовные отношения с клиентами на всю жизнь.

    Возвращаясь к шкале лояльности отмечу, наконец, что 90%-ая лояльность возможна, когда клиент не готов вас менять как поставщика даже при супер-значительном улучшении предложения вашими конкурентами. Что это за уровень? Это настоящая дружба, проверенная временем. Отличным помощником в развитии этой дружбы для предпринимателей становиться современные цифровые системы лояльности, которые делают возможным оценку качества сервиса предоставляемого вашими сотрудниками после каждой оплаты и от каждого клиента. Это также поднимает уровень обязательности команды за счет невозможности «тайно косячить».

    Как на счет того, чтобы знать, что о вас думают ваши клиенты, и строить долгосрочные отношения с ними, оседлать новые тренды на основе взаимных обязательств, а не стыдливо прятать голову в песок и терять деньги?